Wenn Hotelgäste besondere Anforderungen haben
In einem Hotel ist es ganz normal, dass Gäste unterschiedliche Anforderungen und Wünsche haben. Die einen fragen nach zusätzlichen Handtüchern oder einem weiteren Kissen, die anderen legen explizit Wert auf ein sehr ruhiges Zimmer. Andere Gäste haben jedoch aus gesundheitlichen Gründen besondere Anforderungen. Was geschieht in diesen Fällen und welche Wünsche könnten geäußert werden? Wie sollten Hotels damit umgehen? Dieser Artikel stellt einige beispielhafte Anforderungen vor.
Anforderungen an das Raumklima
Die überwiegende Zahl der Hotelzimmer ist längst schon rauchfrei und wurde in den vergangenen Jahren dementsprechend renoviert. Trotzdem gibt es einige Gäste, die besondere Anforderungen an das Raumklima stellen. Hiermit sind nun keine Gäste gemeint, die eigens Pflanzen ordern, sondern eher diejenigen, deren Gesundheit spezielle Bedürfnisse aufstellt:
- Hausstaub – für Gäste mit einer Hausstauballergie sind Hotelbesuche stets heikel. Zum einen ist es auch für den Gast unangenehm, das Hotel eigens um ein sauberes Zimmer zu bitten, zum anderen können Milben in Matratzen oder Sitzgelegenheiten den Aufenthalten jedoch schnell verleiden. Da die Allergie nicht selten auftritt, sind bereits viele Hotels dazu übergegangen und haben in den Zimmern Laminat verlegt. Aus hygienischen Gründen sollte ohnehin auf einen Matratzenschutz gesetzt werden, der wiederum Allergikern hilft. Trotzdem haben Hotels noch weitere Möglichkeiten. Ist ausreichend Platz da, könnten gesonderte Allergiker-Zimmer eingerichtet werden. Zudem bietet sich die Option an, das Zimmer vor dem Eintreffen des Gastes ein weiteres Mal zu reinigen.
- Pollenallergie – das Hotel liegt idyllisch, doch der Gast ist gegen Pollen allergisch. Auch in diesem Fall bietet sich eine gesonderte Reinigung an, die freilich das Schließen der Fenster miteinschließt.
Grundsätzlich sollten Hotels darauf achten, dass die Klimaanlagen stets sauber gehalten werden und zusätzlich mit Filtern versehen sind. Die Filter reduzieren die Allergiebelastung nachhaltig – müssen aber regelmäßig gewechselt werden. Zugleich können sich Hotels speziell auf Allergiker vorbereiten:
- Luftbefeuchter – gerade Gäste mit Lungen- und Atemwegskrankheiten haben oft Schwierigkeiten mit einer zu trockenen Raumluft. Gute Luftbefeuchter, deren Wasser täglich gewechselt wird, helfen etwaigen Problemen vor.
- Luftreinigung – es gibt spezielle Geräte, mit denen die Luft im Zimmer gereinigt werden kann. Die Geräte sind nicht größer als kleine Standklimaanlagen und können somit auch von Raum zu Raum gebracht werden. Bei Hausstaub- und Pollenallergien helfen sie Gästen massiv.
Viele Hotels haben bereits ein Standardrepertoire, um mit den gängigen gesundheitlichen Anforderungen umzugehen. Dennoch ist es wichtig, deutlich auf der Buchungsseite zu schreiben, dass Gäste sich nicht scheuen sollten, ihr Anliegen vor der Anreise mitzuteilen. Nicht nur kann sich ein Hotel nun auf den Gast einstellen, es ist auch alles vorbereitet, wenn der Gast eintrifft.
Anforderungen an die Matratze
Die Sauberkeit einer Matratze, ein Matratzenschutz und auch die Reinlichkeit des Bettlakens sind unumstößliche Gesetzmäßigkeiten eines Hotels. Ohne Matratzenschutz verschmutzt die Matratze, zudem breiten sich Milben aus. Ist das Bettlaken nicht reinlich, weigern sich Gäste zu Recht, überhaupt nur dieses Bett zu nutzen. Es gibt jedoch auch andere Aspekte, die Matratzen betreffen und die wiederum mit der Gesundheit eines Gastes zusammenhängen:
- Härtegrad – insbesondere für Gäste mit Rückenschmerzen oder einem höheren Gewicht ist der Härtegrad einer Matratze ausschlaggebend für die Qualität des Aufenthalts. Etliche Hotels wählen eine Standardhärte. Gut ist, wenn ein Hotel sich speziell auf Gästewünsche einstellen kann. Oftmals lassen sich als zu hart oder weich empfundene Matratzen kurzzeitig mit einem Topper für den Gast aufwerten.
- Spezielle Auflagen – nicht nur das Alter bedingt bei manchen Gästen eine Blasenschwäche, auch andere Krankheiten oder schlichtweg eine Schwangerschaft können dazu führen. Menschen, die bereits seit längerer Zeit an Blasenschwäche leiden, nehmen zwar oft ihre eigenen Auflagen mit, doch zeichnet sich ein Hotel in einem besonderen Maß als gastfreundlich aus, wenn es sich auf diese Schwierigkeit einstellt. Dekubitusunterlagen sollten stets im Hotel vorhanden sein und können durchaus so behandelt werden, wie die Wickelunterlagen für Eltern mit kleinen Kindern. Wahlweise lassen sich einige Zimmer auch mit einer speziellen Dekubitus Matratze ausstatten, um für den Fall der Fälle gerüstet zu sein.
Weitere Beispiele für besondere Anforderungen
Nun geht es in den Speisesaal. Für Menschen mit Lebensmittelallergien ist es ein absolutes Fiasko, wenn ihnen keine konkrete Antwort gegeben werden kann. Wer beispielsweise auf Muskat allergisch reagiert, dem hilft beim Mittagessen die Antwort »Da dürfte keines drin sein« eher weniger. An jedem Buffet muss eine klare Allergieliste ausliegen, zudem müssen die Bediensteten eine solide Auskunft geben können. Ansonsten gilt:
- Abfrage bei der Buchung/beim Einchecken – gut ist, wenn der Gast schon bei der Buchung die Möglichkeit hat, klar auf (Lebensmittel-)Allergien hinzuweisen. Spätestens beim Einchecken sollte er deutlich gefragt werden, ob bezüglich der Speisen Besonderheiten bestehen oder nicht. Diese Angaben werden notiert und der Küche weitergegeben.
- Essensregelung – für Gäste mit Lebensmittelunverträglichkeiten sollte ein klarer Weg gefunden werden, wie diese während der Mahlzeiten behandelt werden. Gibt es ein eigenes Buffet oder bestellen die Gäste ihre Speisen direkt bei einer Hotelangestellten? Oder geht das Hotel direkt hin und bietet verschiedene Buffets an, die als »salzarm«, »glutenfrei« oder »nussfrei« bezeichnet werden?
Weitere Beispiele, die ein Hotel und die Mitarbeiter herausfordern können, sind körperliche Behinderungen. Freilich haben Hotels längst barrierefreie Zimmer, doch sobald ein Rollstuhlfahrer im Haus ist, muss das gesamte Personal umdenken. Die Reinigungskräfte können beispielsweise die Wagen nicht so im Flur abstellen, dass der Gast nicht mehr vom Zimmer zum Aufzug gelangt. Auch bei blinden Gästen ist Mitdenken angesagt. Eine gute Lösung für Hotels ist, diesen Gästen in jeder Schicht einen Mitarbeiter zur Seite zu stellen, der die Betreuung übernimmt. So kann das Personal beispielsweise im Speisesaal am Buffet aushelfen oder den Gast zur Wellnesslandschaft geleiten.
Fazit – wer mitdenkt, profitiert
Viele Lösungen zu ausgefalleneren Wünschen wirken auf den ersten Blick umständlich. Dabei können Hotels gerade bei der heutigen Konkurrenz einen Vorteil erlangen, wenn sie sich von Haus aus auf gesundheitliche Anforderungen der Gäste einstellen. Allergiker oder körperlich eingeschränkte Personen geben ihre Erfahrungen mit einem guten Hotel sicherlich weiter. Fühlen sie sich hingegen nicht ernstgenommen oder werden ihre Wünsche nicht beachtet, wird auch dies weiterverbreitet – allerdings zum deutlichen Nachteil eines Hotels.
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